{"id":1886,"date":"2018-09-04T11:37:29","date_gmt":"2018-09-04T14:37:29","guid":{"rendered":"https:\/\/promob.com\/blog\/?p=1886"},"modified":"2025-07-22T11:17:04","modified_gmt":"2025-07-22T14:17:04","slug":"processos-de-assistencia-tecnica-e-os-erp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promob.com\/blog\/processos-de-assistencia-tecnica-e-os-erp\/","title":{"rendered":"Processos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica e os ERP: saiba mais!"},"content":{"rendered":"<p>In\u00fameros segmentos de neg\u00f3cio que vendem produtos e servi\u00e7os, t\u00eam a necessidade legal e\/ou estrat\u00e9gica de montar processos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica dos itens vendidos. Isso acontece desde um simples shampoo para cabelos, passando por servi\u00e7os de TV \u00e0 Cabo, e chegando at\u00e9 projetos inteiros de Usinas Nucleares.<\/p>\n<p>Para realizar as atividades de Assist\u00eancia T\u00e9cnica as empresas podem desenvolver a\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias, utilizar a\u00e7\u00f5es de terceiros e ainda fazer a\u00e7\u00f5es associadas com empresas concorrentes, tendo diversos n\u00edveis de complexidade no caminho. Inclusive, neste contexto, existem empresas em que o neg\u00f3cio principal \u00e9 prestar este tipo de servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Certamente os ERP das empresas fornecedoras e de todas as empresas envolvidas no servi\u00e7o de Assist\u00eancia T\u00e9cnica precisam ter condi\u00e7\u00f5es de suportar tais opera\u00e7\u00f5es, mas ser\u00e1 que isso est\u00e1 acontecendo? Ser\u00e1 que o que est\u00e1 acontecendo est\u00e1 sendo feito de forma satisfat\u00f3ria? Ser\u00e1 que os ERP est\u00e3o prontos para lidar com o que est\u00e1 por vir neste tipo de servi\u00e7o?<\/p>\n<p>Vamos falar sobre isso.<\/p>\n<p><strong>Como funcionam os processos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica<\/strong><\/p>\n<p>A Assist\u00eancia T\u00e9cnica \u00e9 um conjunto de processos que tem por finalidade garantir aos clientes meios para que o produto\/servi\u00e7o que eles compraram tenham condi\u00e7\u00f5es de funcionamento, seja reparando falhas\/defeitos potenciais, resolvendo problemas reais embarcados nos mesmos, desgastes naturais ou de mau uso.<\/p>\n<p>Existe uma pesquisa feita pelo INMETRO onde 58,06% dos entrevistados afirmam que a Assist\u00eancia T\u00e9cnica \u00e9 o servi\u00e7o mais importante do p\u00f3s-venda das empresas, e que 79,06% pagariam mais para ter uma rede de Assist\u00eancia T\u00e9cnica mais adequada.<\/p>\n<p><strong>Servi\u00e7os ativos e\/ou receptivos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica<\/strong><\/p>\n<p>De uma maneira geral, todos os fornecedores trabalham tanto realizando servi\u00e7os ativos quanto servi\u00e7os receptivos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica. Na forma receptiva, o fornecedor dos produtos\/servi\u00e7os espera que o cliente dos mesmos entre em contato dizendo que h\u00e1 uma falha\/defeito ocorrendo. Basicamente, funciona da seguinte forma:<\/p>\n<ul>\n<li>Uma empresa produz um item (que pode ser um consum\u00edvel ou um ativo) e, de alguma forma, executa as suas vendas;<\/li>\n<li>O cliente que compra este produto tem um tempo legalmente estipulado onde, caso o item tenha alguma falha\/defeito, pode substitu\u00ed-lo ou solicitar o conserto diretamente no ponto de venda;<\/li>\n<li>Caso a falha e\/ou defeito apresentado ocorra depois do per\u00edodo de troca\/reparo pelo ponto de venda, o cliente deve procurar o fornecedor do item e\/ou a sua rede credenciada de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, que vai analisar a situa\u00e7\u00e3o e vai tomar as medidas cab\u00edveis.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Assist\u00eancia T\u00e9cnica Receptiva \u00e9 a forma mais comum de execu\u00e7\u00e3o desse tipo de servi\u00e7o.<\/strong><\/p>\n<p>Na forma Ativa, o fornecedor monitora diretamente os itens ofertados e\/ou tudo que for relevante que pode afet\u00e1-los, gerando medidas de corre\u00e7\u00e3o sempre que necess\u00e1rio. Ele pode realizar a\u00e7\u00f5es de atualiza\u00e7\u00e3o de vers\u00e3o (muito comum em sistemas operacionais de smartphones, por exemplo) at\u00e9 a\u00e7\u00f5es de recall (onde o produto \u00e9 recolhido do mercado e trocado por outro ou o cliente \u00e9 ressarcido).<\/p>\n<p>Funciona basicamente assim:<\/p>\n<ul>\n<li>O fornecedor do item apura uma necessidade de corre\u00e7\u00e3o ou de melhoria do seu produto\/servi\u00e7o e monta uma campanha de a\u00e7\u00e3o, que pode ter comunica\u00e7\u00e3o com todos os envolvidos, sele\u00e7\u00e3o dos produtos\/servi\u00e7os impactados (tipo, localiza\u00e7\u00e3o, lotes e\/ou n\u00fameros de s\u00e9rie), servi\u00e7os associados, softwares e\/ou componentes necess\u00e1rios.<\/li>\n<li>O fornecedor do item orienta\/comunica as partes envolvidas na campanha sobre tudo que vai ocorrer e como os custos ser\u00e3o tratados.<\/li>\n<li>O fornecedor do item monitora o andamento da campanha e faz as corre\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Em um sistema operacional de um smartphone pode ocorrer somente um envio de arquivo de atualiza\u00e7\u00e3o, em um equipamento industrial com comando num\u00e9rico, onde foi verificado atrav\u00e9s de monitoramento constante que o equipamento est\u00e1 operando com defeitos em algumas condi\u00e7\u00f5es espec\u00edficas daquele cliente, al\u00e9m do envio de um arquivo de corre\u00e7\u00e3o dos sistemas, pode haver a necessidade de realizar um ajuste f\u00edsico no equipamento, em um carro pode significar toda uma campanha publicit\u00e1ria com compras de pe\u00e7as e de servi\u00e7os e uma log\u00edstica reversa de pe\u00e7as, gerando altos impactos.<\/p>\n<p><strong>Pontos relevantes da Assist\u00eancia T\u00e9cnica<\/strong><\/p>\n<p><strong>01) Aspectos legais<\/strong><\/p>\n<p>De acordo com o tipo de produto\/servi\u00e7o, riscos de uso e a localidade de uso: pa\u00edses, estados e at\u00e9 cidades possuem leis diferentes para o mesmo produto, uma s\u00e9rie de regras s\u00e3o impostas aos fornecedores. Em linhas gerais essas leis tratam de tempo e forma de como cada agente (fornecedor, distribuidor, varejo, importador e\/ou exportador) envolvido na entrega do item ao cliente deve agir e se responsabilizar mediante falhas e\/ou defeitos dos mesmos.<\/p>\n<p>Normalmente os aspectos legais envolvem: meios para solicitar a execu\u00e7\u00e3o da assist\u00eancia t\u00e9cnica, tempo para perceber o problema embarcado no item, tempo de corre\u00e7\u00e3o, defini\u00e7\u00e3o do que \u00e9 coberto pela assist\u00eancia t\u00e9cnica obrigat\u00f3ria, formas de execu\u00e7\u00e3o, mitiga\u00e7\u00e3o e\/ou ressarcimento dos danos para os clientes, tempo de disponibiliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de assist\u00eancia t\u00e9cnica e tempo para manter a assist\u00eancia t\u00e9cnica de um determinado versionamento de produto\/servi\u00e7o.<\/p>\n<p><strong>02) Coberturas da garantia<\/strong><\/p>\n<p>Al\u00e9m dos eventuais pontos de garantia obrigat\u00f3rios, definidos em lei, muitas empresas oferecem, de forma permanente ou tempor\u00e1ria, coberturas adicionais na garantia de componentes e de servi\u00e7os, seja para atender as demandas dos seus clientes ou utilizando em alguma a\u00e7\u00e3o de marketing. Voc\u00ea j\u00e1 viu algum fornecedor de smartphone garantindo trocar a tela sem custo caso a mesma quebre por algum motivo durante um per\u00edodo de tempo?<\/p>\n<p><strong>03) Garantia diferenciada por item<\/strong><\/p>\n<p>Em muitos tipos de produtos com composi\u00e7\u00f5es de componentes, \u00e9 comum encontrarmos garantias gerais e garantias espec\u00edficas para alguns componentes. Por exemplo, nos notebooks, temos uma garantia geral e alguns detalhes diferentes de garantia para a tela, nos apartamentos novos, temos garantias estruturais diferentes das garantias de acabamentos, entre outros.<\/p>\n<p><strong>04) Garantia estendida<\/strong><\/p>\n<p>\u00c9 um dos grandes neg\u00f3cios h\u00e1 algum tempo, onde \u00e9 ofertado maior prazo de garantia (com um custo adicional) no momento da venda de um produto.<\/p>\n<p><strong>05) Pacotes de Assist\u00eancia T\u00e9cnica<\/strong><\/p>\n<p>Alguns fornecedores desenvolvem pacotes de servi\u00e7os na assist\u00eancia t\u00e9cnica, incluindo servi\u00e7os e cobrando valores unit\u00e1rios menores do que se o cliente contratasse os mesmos separadamente.<\/p>\n<p><strong>6) Assist\u00eancia T\u00e9cnica Premium<\/strong><\/p>\n<p>Em alguns produtos e servi\u00e7os, ofertar um servi\u00e7o premium de assist\u00eancia t\u00e9cnica \u00e9 de grande interesse para todos, onde o cliente paga mais caro para ter op\u00e7\u00f5es fora dos servi\u00e7os j\u00e1 ofertados.<\/p>\n<p><strong>07) Log\u00edstica Reversa<\/strong><\/p>\n<p>Cada vez mais, principalmente por quest\u00f5es ambientais, vemos opera\u00e7\u00f5es de assist\u00eancia t\u00e9cnica de produtos com a log\u00edstica reversa dos componentes sucateados. O que exige outros tipos de controle das opera\u00e7\u00f5es em todos os agentes do processo.<\/p>\n<p><strong>E como os ERP est\u00e3o se comportando nesse contexto<\/strong><\/p>\n<p>Certamente as necessidades de opera\u00e7\u00e3o e de gest\u00e3o dos processos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica mudaram muito nos \u00faltimos anos, e os ERP devem conseguir acompanhar essas mudan\u00e7as.<\/p>\n<p><strong>01) Assist\u00eancia T\u00e9cnica \u00e9 muito mais do que gerenciar ordens de servi\u00e7os<\/strong><\/p>\n<p>J\u00e1 vi v\u00e1rios fornecedores de ERP afirmando que tinham um \u201cm\u00f3dulo\u201d de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, mas que na verdade era s\u00f3 o componente de sistema de Gest\u00e3o de Ordens de Servi\u00e7os (que muitas vezes n\u00e3o eram bem estruturadas) replicado com alguns pequenos detalhes (quando tinham), como o controle dos prazos de garantias. A Assist\u00eancia T\u00e9cnica \u00e9 muito mais que isso, e os fornecedores de ERP precisam fazer a sua parte.<\/p>\n<p><strong>02) Os clientes (e os seus produtos\/servi\u00e7os) est\u00e3o l\u00e1 fora<\/strong><\/p>\n<p>Opera\u00e7\u00f5es de Assist\u00eancia T\u00e9cnica no campo tem complexidade muito diferente das opera\u00e7\u00f5es dentro das empresas. Por isso, ferramentas de FSM (Field Service Management) foram desenvolvidas e est\u00e3o sendo cada vez mais usadas. Se o ERP n\u00e3o tem esses processos de atendimento no campo bem desenvolvidos, voc\u00ea pode, sem substitu\u00ed-lo, alavancar as suas opera\u00e7\u00f5es, implantando de forma integrada um FSM. \u00c9 um bom investimento.<\/p>\n<p><strong>03) A gest\u00e3o de custos do ERP precisa entender melhor os servi\u00e7os de Assist\u00eancia T\u00e9cnica<\/strong><\/p>\n<p>Ok, voc\u00ea j\u00e1 sabe quanto tempo foi alocado de cada pessoa, quanto foi gasto de materiais e quanto de servi\u00e7os adicionais (transporte, por exemplo) voc\u00ea usou para atender todas as suas Ordens de Servi\u00e7os de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, mas isso \u00e9 o suficiente para entender os custos dessa \u00e1rea e os seus impactos? Certamente n\u00e3o.<\/p>\n<p>Quais s\u00e3o os custos do n\u00e3o atendimento? Quais s\u00e3o os custos das estruturas sem uso? Como esses custos ser\u00e3o distribu\u00eddos e administrados? Como ficam os custos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica quando eu compartilho pessoal e estrutura com a Manuten\u00e7\u00e3o e\/ou com a Equipe Operacional?<\/p>\n<p><strong>04) O planejamento da Assist\u00eancia T\u00e9cnica \u00e9 fundamental<\/strong><\/p>\n<p>Muito j\u00e1 foi feito para que as ind\u00fastrias tenham bons recursos de planejamento das suas atividades de produ\u00e7\u00e3o, mas quando falamos de servi\u00e7os, apesar de alguns avan\u00e7os, isso deixa a desejar, e indo um pouco mais fundo, quando falamos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, principalmente a receptiva, complica um pouco mais.<\/p>\n<p>Nesta modalidade, por quest\u00f5es de competitividade, as empresas trabalham com o menor n\u00famero poss\u00edvel de pessoas e de equipamentos, fica dif\u00edcil garantir muita agilidade no atendimento no campo, principalmente com produtos e servi\u00e7os com muita flutua\u00e7\u00e3o de demanda. Se voc\u00ea j\u00e1 teve experi\u00eancias t\u00e3o negativas como eu nos servi\u00e7os de Assist\u00eancia T\u00e9cnica de TV a Cabo, sabe o que estou dizendo.<\/p>\n<p>Precisamos de mais recursos autom\u00e1ticos, levando em conta as restri\u00e7\u00f5es envolvidas e com ferramentas visuais de planejamento da Assist\u00eancia T\u00e9cnica.<\/p>\n<p><strong>05) A Assist\u00eancia T\u00e9cnica precisa de mais intelig\u00eancia (artificial e humana)<\/strong><\/p>\n<p>Em todas as opera\u00e7\u00f5es de alto volume transacional e\/ou com amplas varia\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas, o conhecimento aplicado traz resultados fant\u00e1sticos. Muitas das opera\u00e7\u00f5es de Assist\u00eancia T\u00e9cnica t\u00eam esse perfil. Se voc\u00ea pegar todo o seu hist\u00f3rico de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, indiferente de qual seja o seu neg\u00f3cio, e utilizar uma <a href=\"https:\/\/promob.com\/blog\/ia-para-design-de-interiores\/\">Intelig\u00eancia Artificial (IA)<\/a> preparada para isso, ela vai conseguir fazer an\u00e1lises fant\u00e1sticas das suas opera\u00e7\u00f5es, provavelmente mostrando correla\u00e7\u00f5es que voc\u00ea nunca tinha percebido antes, fazendo com que voc\u00ea consiga tomar decis\u00f5es mais assertivas.<\/p>\n<p>Agora, se a sua Assist\u00eancia T\u00e9cnica envolve alto grau de conhecimento t\u00e9cnico para ser executada, podendo inclusive ter a necessidade de executar a\u00e7\u00f5es com v\u00e1rios especialistas e com in\u00fameras intera\u00e7\u00f5es, ferramentas bem aplicadas de Gest\u00e3o do Conhecimento v\u00e3o fazer toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n<p><strong>06) Em \u00e9pocas de IoT, IIoT, G\u00eameo Digital e Blockchain, como fica a Assist\u00eancia T\u00e9cnica?<\/strong><\/p>\n<p>A Internet das Coisas (IoT) j\u00e1 \u00e9 uma realidade em fase de massifica\u00e7\u00e3o, a Internet Industrial das Coisas (IIoT) j\u00e1 est\u00e1 dispon\u00edvel e criando formas diferentes de trabalho, G\u00eameo Digital (que une ampla capacidade de simula\u00e7\u00e3o e de monitoramento de ativos e de opera\u00e7\u00f5es) tem as suas primeiras a\u00e7\u00f5es reais acontecendo e o Blockchain est\u00e1 caminhando para um segundo n\u00edvel de maturidade operacional. Agora, voc\u00ea consegue perceber como isso impacta nos processos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica?<\/p>\n<p>Voc\u00ea pode usar smart contracts (recurso viabilizado pelo Blockchain) para executar rotinas autom\u00e1ticas complexas de Assist\u00eancia T\u00e9cnica em maquin\u00e1rios com base em v\u00e1rios fatores simult\u00e2neos, em alguns lugares do mundo os carros inteligentes (com IoT) j\u00e1 est\u00e3o conversando sobre possibilidades de falhas\/defeitos com sistemas de empresas autorizadas de Assist\u00eancia T\u00e9cnica das montadoras, fornecedoras de m\u00e1quinas de embalar biscoitos, que vendem para o mundo inteiro, j\u00e1 podem (com recursos de G\u00eameo Digital e\/ou IIoT) realizar a\u00e7\u00f5es constantes de Assist\u00eancia T\u00e9cnica se comunicando em tempo real com as \u00e1reas de Manuten\u00e7\u00e3o das empresas usu\u00e1rias dos seus equipamentos.<\/p>\n<p><strong>07) Precifica\u00e7\u00e3o e a Assist\u00eancia T\u00e9cnica<\/strong><\/p>\n<p>Neste caso, precisamos falar sobre dois aspectos: o custo da Assist\u00eancia T\u00e9cnica dentro do pre\u00e7o de venda dos produtos\/servi\u00e7os e a precifica\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os vendidos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica. Todos os produtos e servi\u00e7os vendidos que precisam oferecer Assist\u00eancia T\u00e9cnica (e consequentemente garantias) precisam calcular os seus custos projetados dessa opera\u00e7\u00e3o e coloc\u00e1-los nos seus pre\u00e7os de venda. Muitas empresas fazem isso. O problema \u00e9 que o que foi projetado nem sempre acontece e com o tempo as caracter\u00edsticas e os resultados mudam, e os ERP e\/ou os gestores das empresas n\u00e3o fazem an\u00e1lises constantes e nem realinham as suas pol\u00edticas de pre\u00e7os com essas informa\u00e7\u00f5es, gerando em alguns casos, grandes preju\u00edzos para as empresas durante muito tempo.<\/p>\n<p>Sob o ponto de vista comercial, muitos servi\u00e7os e vendas de componentes na Assist\u00eancia T\u00e9cnica s\u00e3o grandes neg\u00f3cios para as empresas, mas, devido \u00e0 natureza desse tipo de opera\u00e7\u00e3o, poucas s\u00e3o as possibilidades de boa previsibilidade do que vai ser realmente executado\/vendido, gerando com isso a necessidade de ter uma pr\u00e9-venda (remunerada ou n\u00e3o) para avalia\u00e7\u00e3o e outra fase de real execu\u00e7\u00e3o (remunerada). Mas mesmo assim, com muitas possibilidades de erros na precifica\u00e7\u00e3o, o que faz com que as empresas optem por errarem cobrando valores maiores que deviam. Esse tipo de a\u00e7\u00e3o pode reduzir a competitividade da empresa. Os ERP podem melhorar em muito tudo isso!<\/p>\n<p><strong>08) O que voc\u00ea precisa saber para gerenciar a Assist\u00eancia T\u00e9cnica?<\/strong><\/p>\n<p>A Assist\u00eancia T\u00e9cnica \u00e9 um servi\u00e7o e como todos os servi\u00e7os precisam de modelos espec\u00edficos, com ferramentas bem formatadas, para serem gerenciados. Muitos fornecedores de ERP acreditam que fornecem o que os seus clientes precisam, alguns realmente entregam, mas o pior problema \u00e9 ver os gestores de empresas tendo dificuldades conceituais de entender como devem fazer a gest\u00e3o das suas opera\u00e7\u00f5es de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, mesmo quando boas ferramentas dispon\u00edveis.<\/p>\n<p><strong>09) O neg\u00f3cio Assist\u00eancia T\u00e9cnica<\/strong><\/p>\n<p>Quando voc\u00ea atua em uma empresa especializada em Assist\u00eancia T\u00e9cnica, fica f\u00e1cil enxergar tudo que \u00e9 feito como um neg\u00f3cio, mas em muitas empresas, a Assist\u00eancia T\u00e9cnica \u00e9 aquela \u00e1rea esquecida pelos gestores, que s\u00f3 vive no meio de cobran\u00e7as e n\u00e3o \u00e9 vista como elemento realmente agregador, mesmo quando os principais gestores da empresa falam o contr\u00e1rio essa \u00e9 uma grande verdade. A Assist\u00eancia T\u00e9cnica precisa ter um olhar de neg\u00f3cio, e usar o ERP da mesma forma.<\/p>\n<p><strong>10) As pessoas, s\u00e3o sempre as pessoas<\/strong><\/p>\n<p>Poucos processos s\u00e3o capazes de anular ou mitigar de forma intensa as a\u00e7\u00f5es e\/ou os impactos de a\u00e7\u00f5es nocivas dentro dele, mas cabe aos fornecedores de ERP e aos gestores de empresas constantemente monitorarem as possibilidades e pensarem juntos: quais recursos posso usar no meu ERP\/Processo para evitar falhas casuais e intencionais? Em servi\u00e7os com alta variabilidade das fun\u00e7\u00f5es envolvidas, como acontece em muitos processos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, \u00e9 um desafio ainda maior.<\/p>\n<p>Indiferente do setor que voc\u00ea atua que operacionaliza servi\u00e7os de Assist\u00eancia T\u00e9cnica, estamos vendo in\u00fameras transforma\u00e7\u00f5es ocorrerem for\u00e7ando o amadurecimento dos processos de todos os envolvidos. Isso j\u00e1 est\u00e1 acontecendo, quer voc\u00ea queira ou n\u00e3o ver.<\/p>\n<p>Os ERP e os gestores dessas \u00e1reas precisam enfrentar os seus desafios, observando as possibilidades existentes e encarando a Assist\u00eancia T\u00e9cnica como um neg\u00f3cio. O resto \u00e9 s\u00f3 o bom e velho trabalho duro.<\/p>\n<p>M\u00e3os e mentes \u00e0 obra!!!<\/p>\n<p><strong>Conte\u00fado Licenciado:\u00a0<\/strong>Mauro Oliveira \u2013\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/maurooliveiraonline\/\">https:\/\/www.linkedin.com\/in\/maurooliveiraonline\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In\u00fameros segmentos de neg\u00f3cio que vendem produtos e servi\u00e7os, t\u00eam a necessidade legal e\/ou estrat\u00e9gica de montar processos de Assist\u00eancia T\u00e9cnica dos itens vendidos. Isso acontece desde um simples shampoo para cabelos, passando por servi\u00e7os de TV \u00e0 Cabo, e chegando at\u00e9 projetos inteiros de Usinas Nucleares. 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