A preocupação com a forma de atender os clientes é um dos pontos cruciais para o sucesso das vendas (e do negócio). Com um mercado cada vez mais competitivo, essa questão deixou de ser um diferencial e se tornou uma das premissas mais básicas para alcançar os objetivos.
Pensando nisso, elaboramos uma lista com 9 dicas de atendimento que vão guiar a sua equipe comercial e contribuir para que os resultados alcançados sejam mais satisfatórios. Continue com a leitura para saber quais são elas!
1. Conheça muito bem os seus produtos
Esse é um dos pontos principais para um bom atendimento. Todos os vendedores precisam, antes de qualquer coisa, conhecer bem a fundo o que vai oferecer para os clientes. Isso vale para as características e, principalmente, para os benefícios que eles podem oferecer.
Ou seja, além de apresentar os atributos dos itens, também é importante mostrar os diferenciais e como isso ajuda o consumidor a solucionar um problema ou uma demanda.
Ao falar das vantagens, é importante se certificar de que aquilo realmente vai atender às necessidades daquela pessoa em questão. Afinal, não adianta oferecer algo que não está dentro do que o consumidor procura.
2. Conheça o cliente
Outro ponto que vai ajudar em uma negociação bem-sucedida é conhecer melhor o cliente — essa é uma técnica de venda primordial. Traçar um perfil ajuda a entender quais esforços podem ser adotados para fechar a venda e qual é a melhor postura a ser adotada. Agir de forma coerente com a personalidade da pessoa ajuda a criar uma relação mais próxima e a transmitir mais confiança.
3. Converse com o cliente para entender do que ele precisa
Nem sempre o cliente tem certeza das suas necessidades ou, então, o que ele quer não é exatamente o que ele precisa naquele momento. Por isso, ter uma conversa a respeito do que ele procura, com qual finalidade, entre outras coisas, ajuda a entender o que pode ser oferecido.
O papel do vendedor, nesse caso, é solucionar a demanda e evitar um possível problema no futuro, guiando a pessoa para a melhor tomada de decisão. Em alguns casos, é possível alcançar uma satisfação ainda maior, indo além das expectativas que o cliente tinha de quando entrou na loja.
Esse é um grande passo para que esse consumidor seja fidelizado, além de fornecer opiniões positivas para outras pessoas — que podem se tornar futuros compradores da sua empresa.
4. Crie uma estratégia de venda
Ter um bom planejamento para as vendas é uma excelente forma de guiar uma negociação eficaz. Para colocá-lo em prática, é preciso conhecer o cliente e suas necessidades e também os seus concorrentes e como o seu produto se diferencia dos que são oferecidos por eles.
Por meio disso, fica mais fácil saber como agir em cada situação, além de mostrar para o comprador que os itens que você oferece são mais vantajosos — criando um apelo e aumentando as chances de efetivar a venda.
5. Estabeleça uma relação de confiança
Essa é uma das dicas de atendimento mais valiosas para criar e manter um bom relacionamento com o seu público. Ao entender as necessidades dos clientes e conseguir satisfazê-las fechando uma boa venda, é bem provável que ele volte a comprar em outras ocasiões.
Essa relação de confiança é pautada, basicamente, pela ética nos negócios — principalmente hoje em dia, em que os clientes estão cada vez mais informados e podem perceber qualquer tentativa de enrolação.
6. Aposte na flexibilidade
Outra boa dica para realizar um bom atendimento é a capacidade de se adaptar às diversas situações que uma negociação traz. Isso está diretamente ligado à dica de conhecer os clientes e conseguir moldar as atitudes de acordo com a personalidade de cada um deles.
Isso facilita e muito uma negociação, gerando mais empatia e deixando os possíveis compradores mais confiantes de que estão falando com a pessoa certa. Por isso, é importante ter diferentes posturas para cada tipo de situação.
7. Saiba trabalhar as objeções
As objeções são parte comum na rotina de qualquer vendedor. Porém, é preciso estar atento ao diferenciá-las de rejeições. Quando um possível comprador rejeita o produto, toda a estratégia adotada precisa ser repensada — em vez de insistir e transformar a negociação em um confronto.
Por outro lado, a objeção pode ser contornada mostrando o valor que aquela compra poderá gerar para a pessoa. Para isso, pode-se recorrer a alguns recursos, como:
- evitar se opor ao cliente e transmitir a sensação de que ele está errado;
- não fazer interrupções enquanto ele fala;
- ouvir e absorver as informações passadas;
- explicar como o produto pode ajudá-lo (aumentando os conhecimentos dele sobre o assunto);
- expor elementos que gerem confiança (como depoimentos de outros clientes) para solucionar a falta de confiança na qualidade dos produtos.
8. Trabalhe a sua resiliência
Resiliência é a capacidade que uma pessoa tem de absorver algo que não estava esperando sem deixar de lado o foco e a sua essência. Na rotina de um vendedor, surgem pressões de todos os lados (alcançar metas, objeções dos clientes, entre outras) e desenvolver essa habilidade pode proporcionar a calma necessária para redirecionar o planejamento.
Assim, a negociação pode continuar acontecendo, apesar dos entraves, sem que haja qualquer ação que possa prejudicar o resultado, fazendo o cliente desistir da compra.
9. Tenha em mente que a venda deve estar aliada ao marketing
Apesar de a área comercial ser a “linha de frente” de uma empresa, por lidar diretamente com os clientes, é fundamental manter o setor de vendas alinhado com o marketing. Essa parceria ajuda a criar definições, alinhamentos e estratégias necessárias para conhecer melhor o consumidor e conseguir transmitir a mensagem da empresa com eficácia.
Isso inclui ações de pós-vendas, que são importantes para atender (ou ultrapassar) as expectativas dos compradores e aumentar as chances de uma fidelização — e também de fazer com que essas pessoas se tornem divulgadoras da sua marca, repassando a experiência positiva que teve na loja.
Com essas dicas de atendimento, fica mais fácil estabelecer uma boa relação com os clientes e aumentar a possibilidade de alavancar as vendas. É sempre importante manter o foco nas necessidades do público e em conseguir oferecer um diferencial para satisfazê-las.
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